Atención de solicitudes

Atención de solicitudes

Atención de Solicitudes

La atención de solicitudes es una practica que permite asegurar la correcta entrega del servicio. Refiriéndose principalmente a la atención ordenada de las solicitudes de usuario. Los pasos son los siguientes:

  1. Involucrar. Entender la necesidad y definirla de la manera mas clara posible.
  2. Obtener Construir. Obtener todos los insumos necesarios para satisfacer la solicitud.
  3. Entregar / Soportar. Atender la solicitud de manera eficiente y certera.


Mapeo de las actividades vs estados de la mesa


Actividad ITIL
Estado de la mesa

* Demanda
Abierto
Es el estado inicial al abrir un ticket de servicio, durante este estado el ticket no se encuentra asignado a un agente en particular pero es visible para los equipos de atención, el SLA de primera respuesta es el que está corriendo en este momento.
Involucrar
Validar

Pendiente por usuario
Durante este estado el agente debe de reunir toda la información posible para comprender la necesidad del usuario. En este estado el objetivo principal del agente es reunir información, aclarar la necesidad y definir las características de lo entregado.

El agente debe de evitar la necesidad de "hacer", lo más importante es "comprender" lo que se necesita. Ya con una definición de lo que se espera del servicio, hay que tomar decisiones respecto a la seguridad:
  1. ¿Se requiere autorización para lo solicitado?
  2. ¿Quién lo debe de autorizar?
  3. ¿Es información confidencial?
Así mismo, es importante evaluar si nos encontramos preparados para atender la solicitud o necesitamos primero obtener algunos insumos para poder atender adecuadamente la solicitud.
  1. ¿Cuento con todos los elementos necesarios para atender?
  2. ¿Requiero que alguien me provea de algún insumo para poder atender adecuadamente?
Obtener Construir
Proveedores

Pendiente por proveedor
Durante este estado el agente debe asegurar que todos los requisitos previos para atender la solicitud sean cubiertos. En este estado el objetivo principal del agente es tener una lista de requisitos previos y completarla.

El agente debe de asegurarse que tiene el 100% de los insumos necesarios para atender la solicitud. Lo más importante es que todos los requisitos para que sea atendida la solicitud se encuentren satisfechos y se encuentren validados. Para ello se requiere poder responder las siguientes preguntas 

  1. ¿Es necesario elaborar solicitudes para obtener los insumos?
  2. ¿Los insumos son internos o externos?
  3. ¿Qué validaciones se deben de hacer antes de dar por aceptados los insumos?
Entregar y soportar
En proceso

Pendiente usuario
Durante este estado está realizando o elaborando lo solicitado, cuenta con todos los insumos que se requieren y tiene una especificación clara de lo que se necesita hacer.

A este punto el agente debe de estar 100% concentrado en entregar el valor requerido por el cliente, para lo cuál, es importante la siguiente guía:

  1. ¿Cómo voy a validar que lo entregado se encuentra a la especificación?
  2. ¿Cuál es la forma de entrega?
  3. ¿Dónde se encuentra el manual para hacer lo entregado?
** Valor
Solucionado

Cerrado
Durante este estado se informa el término de las labores, así cómo la solución. Durante esta etapa la mesa es responsable de validar la solución ofrecida y encuestar al usuario para obtener una calificación de los tickets
*Estado inicial
** Estado Final

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