En ITIL V4, las solicitudes de servicio son parte del proceso de gestión de solicitudes y pueden clasificarse en varias categorías, dependiendo de la naturaleza de la solicitud y lo que se necesita para satisfacerla. A continuación se presentan algunos tipos comunes de solicitudes de servicio en ITIL V4:
Solicitudes de Información: Estas son peticiones para proporcionar información o aclaraciones. Pueden incluir consultas sobre cómo utilizar un servicio, detalles sobre políticas de TI o solicitudes de manuales y guías de usuario.
Solicitudes de Acceso: Estas solicitudes implican el acceso a un servicio o recurso de TI. Esto puede incluir la creación de cuentas de usuario, otorgar permisos para acceder a ciertos sistemas o aplicaciones, y configurar derechos de acceso.
Solicitudes de Servicio Estándar: Son peticiones para servicios o productos que ya están definidos en el catálogo de servicios de TI y tienen un proceso preestablecido. Ejemplos incluyen la instalación de software, la provisión de hardware como laptops o teléfonos, y la configuración de cuentas de correo electrónico.
Solicitudes de Cambio: Estas solicitudes implican cambios en la configuración, características o cualquier otro aspecto de un servicio de TI existente. Aunque similares a los cambios en el proceso de gestión de cambios, estas son generalmente de menor escala y riesgo.
Servicios de Soporte: Incluyen solicitudes para asistencia en la resolución de problemas o problemas menores que no califican como incidentes. Esto podría ser ayuda con software, asesoramiento técnico, o ayuda con la configuración de un dispositivo.
Comentarios y Sugerencias: Estas son solicitudes para proporcionar comentarios sobre servicios de TI o sugerencias para mejoras. Aunque no requieren una acción directa, son importantes para la mejora continua del servicio.
Cada uno de estos tipos de solicitudes puede requerir procesos ligeramente diferentes para su manejo y resolución, y es importante que las organizaciones los identifiquen y gestionen de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL para garantizar una gestión eficiente y satisfacer las expectativas de los usuarios.