Atención de incidentes

Atención de Incidentes

La atención de solicitudes es una práctica enfocada en la resolución de situaciones inesperadas, para las cuales pueden o no existir protocolos de atención. Buscamos mantener el orden en la atención de incidentes con un semáforo de actividades y con el foco en "Entregar / Soportar" para atender el incidente de manera eficiente:

Mapeo de las actividades vs estados de la mesa

Actividad ITIL	Estado de la mesa
* Demanda	Abierto	Es el estado inicial al abrir un ticket de servicio, durante este estado el ticket no se encuentra asignado a un agente en particular pero es visible para los equipos de atención, el SLA de primer respuesta es el que está corriendo en este momento.
Entregar y soportar	En proceso Pendiente usuario Pendiente por proveedor	Durante este estado  el agente debe de buscar comprender el incidente y aplicar una solución de la manera mas rápida posible. Para lograr lo anterior, debe de mantener un orden en la comunicación. Usará los estados de la mesa como un semáforo de comunicación que le permitirá hacer visible las acciones que se están realizando para atender el incidente A este punto el agente debe de estar 100% concentrado en la atención del incidente, para lo cuál, es importante la siguiente guía: ¿Existe una guía o protocolo aplicable a la situación? ¿Ha existido antes una referencia similar que se encuentre documentada? ¿La especialidad y las fortalezas del agente son las más adecuadas para atenderlo? ¿En que momento se debe de escalar? ¿Existe un soporte del siguiente nivel al que se deba de informar?
** Valor	Solucionado Cerrado	Durante este estado se informa el término de las labores, así cómo la solución. Durante esta etapa la mesa es responsable de validar la solución ofrecida y encuestar al usuario para obtener una calificación de los tickets

*Estado inicial

** Estado Final

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